在互联网时代背景下，淘宝、微信、当当、亚马逊等大型电商网络购物平台迎来了新的春天，这也给快递物流行业的发展带来了新的商业契机。过去10年快递行业搭乘电商之风获得快速发展，业内普遍预计，下一个10年互联网效应也将在物流各个领域开花。
在飞速发展的同时，市民对快递行业的态度及看法是怎样的?信息时报携手暨南大学舆情研究中心朱磊团队开展了关于“广州市民快递服务满意度”的调查，结果显示，对于快递公司的选择，超五成受访者最看重速度;对于快递公司的改进方向，近五成受访者认为降低服务费用是最需要解决的问题，还有超四成受访者则认为服务人员专业素养急需提高。
少数人日均收发一次快递
在此次调查中，近九成广州受访者使用过快递业务。大部分广州受访者每月使用快递1到5次，频次相对较少;而少数受访者每月使用快递次数达20次以上，平均每天收发一次快递，占比为3.2%。
26岁的市民张女士酷爱网购，“我2008年刚上大学的时候，那会儿淘宝刚刚流行，我们这帮穷学生经常在网上淘些新鲜玩意儿，网上的东西比实体店便宜，而且种类特别多，可以买到外面买不到的东西，我们女孩子经常在网上买衣服，便宜又好看。”张女士一般一周要收5、6件快递，“感觉自己天天都在收快递，有的时候收到的货品不太满意还要跑去快递点退货。”
天天快递送货员殷先生从2011年进入快递行业，他表示，2011年的“双十一”，一天也就送70余件，但去年“双十一”他一天得送200余件，“现在网购的人真是越来越多了”。
速度最快“顺丰”排第一
对于快递公司的选择，超五成受访者认为“速度很快，效率高”是主要标准。此外，“费用很划算，省钱”、“收发快递方便”、“快递公司服务态度好”、“品牌知名度高，我很了解”、“安全性高，保障理赔制度完善”等占比也比较高。由此可以看出，广州受访者选择快递公司主要考虑快递速度、价格、收发便捷、服务态度等方面的因素。
和最看重速度效率的选择类似，在调查广州受访者经常使用的快递品牌时，速度最快的“顺丰”排名第一，比例高达34.41%，其次是“申通”，约占20%，另有“圆通”、“韵达”、“中通”使用频率依次为15.76%、12.54%以及11.90%。
在对快递公司满意度的排名调查上，对快递公司满意度整体上均达3分以上，表示“一般满意”。其中，顺丰快递满意度最高，得分是4.25分;其次依次为圆通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、EMS，得分分别是3.35、3.32、3.27、3.18、3.08;汇通快递和天天快递满意度最低，均为3.05分。
一半受访者有降价需求
在快递公司节假日满意度调查上，包括“节假日送货速度”、“节假日整体服务态度”以及“‘双十一’整体评价”三个方面，整体满意度评价一般。
当被问及“您身边是否有快递投诉的现象”时，62.1%的受访者表示没有投诉过快递，仅15.76%的受访者自己投诉过快递，20.9%受访者表示身边有人投诉过。在采访过程中一位银行职员表示，“我有遇到要投诉的情况，但是有时我怕麻烦，也就不了了之。”在采访过程中记者也了解到，当对快递服务不满时，广州受访者可能很少采取积极的维权手段，而快递公司对受访者投诉处理得不积极、低效率则是导致受访者放弃投诉的主要原因。
将近过半的受访者认为快递行业需要降低服务费用，但是有42.44%的受访者认为“提高服务人员专业素养”是急需改进的主要方面。另有受访者认为“提高取寄便捷性”、“提高速度”和“提高物件安全性”是快递行业需要改进之处，分别占40.19%、39.55%、37.30%。
对于消费者的声音，快递员也有话说。殷先生告诉记者，每天要送的货太多了，难免会出差错，“不过我们工作的时候都会格外注意，尤其是签收的时候都要报上电话号码核实，代收的话也一定要签上代收人的姓名电话，这样出错了才好找到人，以免我们自己担责任。”殷先生表示，大部分顾客能理解快递员的辛苦，也比较包容，只有少数顾客比较挑剔。
研究员手记
赢得好口碑任重道远
快递行业未来的发展前景广阔，正因为如此，我们看到各种各样品牌名称的快递公司雨后春笋般冒了出来，纷纷占领市场份额。例如优速、国通、百思汇通等这些近几年来刚刚兴起的快递品牌，消费者们普遍表示不太熟知，且极少使用。快递公司的大量出现一方面丰富和活跃了快递市场，缓和了快递行业资源配置供不应求的局面;另一方面，各家快递公司的服务水平参差不齐，尤其是快递公司之间盲目扩展、低价揽件的竞争方式导致快递延误、货品损坏、物品丢失等事件频频发生，这在消费者口碑传播中造成了极其不良的负面影响。
本次调研活动中，大多数受访者表示对快递公司的收费标准、快递人员的服务态度以及快递公司的理赔制度等满意度都一般。如何在确保快递行业稳步发展的同时又大大提高消费者的满意程度?笔者认为应该做到以下几点：1.加强软硬件建设，降低货损货差率;2.降低快递服务成本，为客户创造价值;3.缩短业务时间，提高递送速度;4.加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度;5.加强客户物件的安全性，信息的保密性，维护客户权益。
要想自身的品牌能够获得更多的市场，赢得客户的好口碑，就必须往更深层次的服务发展，而这对于整个快递快递来说，任重道远，仍然有一段很长的路要走。
廖鼎乾
暨南大学舆情研究中心
本期项目主持：朱磊
本期项目研究员：廖鼎乾 周静静 关芷惠 张圆圆 朱慷妮 胡致君